Oleh : Reza Prayogi
Pelayanan publik yang efisien dan profesional adalah kunci dari kepercayaan masyarakat terhadap institusi dan instansi, termasuk di ranah pendidikan. Kementerian Agama wilayah Sumatera Barat melakukan inovasi di seluruh madrasah di bawah naungan Kementerian Agama, salah satunya MAN 2 Padang. Salah satu inovasi dalam layanan publik yang diharapkan dapat meningkatkan akses dan kualitas pelayanan adalah Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di MAN 2 Padang. Melalui PTSP, diharapkan proses birokrasi seperti pengantaran surat serta izin yang sering dianggap lamban, berbelit, dan kurang transparan dapat diatasi dengan pelayanan yang lebih cepat, akurat, dan ramah..
Namun, implementasi PTSP bukan hanya soal manajemen sistem, melainkan juga sangat bergantung pada komunikasi yang efektif antara penyedia layanan dan masyarakat. Dalam konteks inilah teori komunikasi dapat memberikan landasan penting untuk mencapai service excellence. Jika dilihat dari konteks ilmu komunikasi, komunikasi sendiri berfokus pada bagaimana pesan dikirim, diterima, dan dipahami oleh berbagai pihak. Salah satu tantangan utama dalam layanan publik adalah “noise” atau gangguan yang sering kali terjadi dalam komunikasi, seperti ketidakjelasan informasi, perbedaan pemahaman, atau sikap petugas yang kurang responsif.
Gangguan ini dapat menyebabkan pesan tidak tersampaikan dengan baik, sehingga pelayanan pun dianggap kurang memuaskan. Oleh karena itu, untuk mencapai service excellence, komunikasi yang efektif harus menjadi prioritas dalam interaksi di MAN 2 Padang. Petugas perlu menyampaikan informasi dengan jelas, ramah, dan terbuka, sekaligus menghindari terminologi yang sulit dipahami oleh masyarakat umum. Namun dalam eksekusi yang ada di lapangan, pihak sekolah tampak belum siap akan inovasi dan kebijakan hari Kemenag Sumbar.
Berbicara mengenai hal tersebut, sebenarnya inovasi yang dilakukan oleh pihak Kemenag wilayah Sumbar sangat baik demi meningkatkan pelayanan masyarakat, namun tidak semua bisa dilakukan secara efektif dan efisien. Terbukti penulis meliput langsung dari lokasi sampai tulisan ini dibuat, penulis sudah pernah mengirimkan surat lewat PTSP MAN 2 Padang untuk melakukan izin, namun dari pihak sekolah belum memberikan jawaban, tidak responsif atas surat yang pernah penulis buat. Dari hal ini bisa disimpulkan bahwa pihak sekolah belum bisa meningkatkan pelayanan masyarakat di bidang digital. Terlepas apakah pihak sekolah yang enggan ingin dimintai izin maupun keterangan atau pihak dari PTSP yang tidak memproses surat yang dikirim lewat PTSP MAN 2 Padang, tidak diketahui apa hasilnya. Ini bisa menjadi catatan khusus di bidang pelayanan masyarakat bahwa masih belum optimal dalam memberikan pelayanan terbaik.
Selain itu, transparansi dan keterbukaan informasi yang semakin dituntut oleh masyarakat digital juga harus diimbangi dengan kemampuan komunikasi petugas dalam menyampaikan informasi secara jelas, bahkan dalam format digital. Pelayanan publik berbasis digital bisa efektif jika informasi yang disampaikan dapat dipahami oleh semua lapisan masyarakat, tanpa memandang latar belakang pendidikan atau akses teknologi mereka.
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) di MAN 2 Padang perlu meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan publik. Namun, kunci keberhasilannya terletak pada kemampuan komunikasi yang baik antara petugas dan pengguna layanan. Dengan menerapkan prinsip-prinsip teori komunikasi—baik antarpribadi, organisasi, maupun digital—PTSP dapat mencapai service excellence yang diinginkan. Komunikasi yang efektif, terbuka, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat tidak hanya akan meningkatkan kepuasan pengguna layanan, tetapi juga memperkuat kepercayaan masyarakat. (Mahasiswa Program Magister Ilmu Komunikasi Universitas Andalas Padang)
